Systemutveckling ska därför användas som ett medel att uppnå kundnytta.
Kundnytta, kundupplevelse, kundnöjdhet. Begreppen snurrar runt på workshoppen och jag ser och känner att flera deltagare tycker att det är rena snurren alltihop. Kundnöjdhet kostar bara en massa pengar och det är svårt att leda i bevis att företagen faktiskt tjänar på den. Bättre då med lagom nöjda kunder.
Med ett sådant resonemang har man missat poängen. För det första måste man skilja på kundnöjdhet å ena sidan och kundnytta eller kundupplevelse å den andra.
För det andra måste man förstå vad som driver affären. Hög kundnöjdhet leder inte i sig till ett förbättrat resultat. Har man otur kostar det bara pengar. Kundnytta och bra kundupplevelser däremot driver din affär.
Ett exempel: Att göra det enkelt och smidigt att genomföra ett köp på en e-handelsplats är kundnytta och skapar en bra kundupplevelse. Fler kunder kommer att genomföra köp. Eller riktigare: färre kommer att avbryta köpprocessen. Som grädde på moset ökar kundnöjdheten.
Skulle e-handelsplatsen i?stället satsa på en kundnöjdhetsstrategi med kuponger, rabatter och julklappar till alla som köpt något under året är risken stor att det kostar pengar utan att driva affären. Kundnöjdheten går upp, men det eldas för kråkorna.
Kundnyttan och kundupplevelsen, inte kundnöjdheten, är det som driver affären och ger affärsnytta. Kundnyttan är alltså viktig för resultatet, men är den viktig för systemägaren? Saker som driftstabilitet, korta svarstider, lastdelning och god arkitektur betraktas alltför ofta som rena it-frågor, att särskiljas från affärsfrågorna.
För systemägaren med citatet ovan var det till och med ett motsatsförhållande. I själva verket är allt det här en absolut förutsättning för goda användarupplevelser. All systemutveckling måste kunna härledas till kundnytta, som måste vara en utgångspunkt för allt vi gör. Det är så affär och it talar samma språk. God systemutveckling som skapar kundnytta och bra användarupplevelser driver vår affär långt mycket mer effektivt än rent kundnöjdhetsarbete.
- IT
- CIO Sweden
- Computer Sweden
- CS Jobb
- CSO
- Executive Report
- IDG.se
- Internetworld
- IT i vården
- IT24
- IT-tjej
- Level
- M3
- MacWorld
- PC för Alla
- TechWorld
- Testcentret
- ANDRA OMRåDEN
- Big Twin
- Biotech Sweden
- CAP&Design
- MiljöAktuellt
- Studio
- Teknik360 NY!
- Upphandling24
- MER FRåN IDG
- Branschkoll
- Kundcase
- Nyhetsbrev
- Pressmeddelanden
- Whitepapers & Webcasts
Vem tycker du är
OBS! Denna artikel är mer än tio dygn gammal och är därför stängd för vidare debatt.