IBMs forskningschef vill grunda ny vetenskap | 2008-06-14 05:50 - Computer Sweden:

Förstå tjänsterna - förstå affärerna

Av |

Affärsfokus Tjänster står för över hälften av IBMs omsättning - men forskningen på området sackar efter. Jim Spohrer, före­tagets forskningschef, vill klargöra de ekonomiska drivkrafterna och se en "Moores lag" för tjänster.

Nya krav. "När ekonomin blir allt mer beroende av tjänster krävs en ny vetenskap för att förstå hur värdeskapande äger rum i denna sektor", säger Jim Spohrer, chef för IBMs forskning inom tjänstesektorn.

Jim Spohrer talade på IBMs forskningskonferens Nordic Service Science Summit 2008 i Kista. CS fick en pratstund med honom.

– År 2006 gick tjänstesektorn förbi jordbruket som världens största sektor, mätt i antal anställda. Med sina 40 procent av den globala ekonomin är den större än jordbrukssektorn och dubbelt så stor som tillverkningssektorn.

IBM var på 1940-talet med om att skapa universitetsämnet data- och systemvetenskap. Nu är det dags att göra samma sak med tjänster.

Tjänster är sedan några år IBMs största affärsområde och står för över hälften av omsättningen. För att klara sina expansionsplaner måste IBM under de kommande tio åren anställa 50 000 personer globalt inom tjänsteproduktion.

Jim Spohrer vill utmana den traditionella synen på tjänster, som finns i många delar av samhället, där tjänster likställs med låglönejobb i restaurang- eller hantverkssektorn. Framtidens tjänster är komplexa och informationskrävande.

– Tjänsteinnovation, att lära sig hur man uppfinner och skapar nya tjänster, blir allt viktigare. Tjänster blir drivande för ekonomin, men ingen förstår i grunden de ekonomiska spelreglerna där.

tjänster släpar efter i den globala forskningsvärlden. Två tredje­delar av alla företag är tjänsteföretag, men bara en tredjedel av forskningen och utvecklingen går till området, uppger Jim Spohrer. Enligt honom behövs en fördubbling av forskningsanslagen till tjänster. Tillsammans med myndigheter, universitet och företag hoppas han att IBM lägger grunden till en ny vetenskap, tjänstevetenskap.

Syftet är att skapa en enhetlig teori – baserad på teknik, ekonomi och beteendevetenskap.

– En stor utmaning är att motivera forskare från olika fält. Från datatekniken har vi exempelvis Moores lag, som kan användas för olika förutsägelser. Vi hoppas kunna upptäcka liknande samband inom tjänsteproduktion.

Tjänstesektorn gör samma resa som när tillverkningen gick från hantverk till industri. It-systemen paketerar kunskap, logistik och processer till gigantiska tjänstepaket som kan marknads­föras globalt.

– Miljarder människor har i dag åtkomst till fasta eller mobila nät i någon form. Det finns miljarder åtkomstverktyg och biljoner möjliga interaktioner mellan dem.

– Vissa interaktioner är produktiva – andra helt improduktiva. Utmaningen är att beskriva vilka som skapar värde. Det kräver att vi börjar definiera vad värde är.

Det så kallade värdeerbjudande som ligger till grund för varje tjänst är det som han tror blir grunden för en teori kring tjänstehanteringen. Ett värderbjudande kan vara ett erbjudande till en kund att låna pengar till en viss ränta.

– Problemet är bara att det inte finns någon styrning på tjänsterna. Det blev uppenbart vid den amerikanska bolånekrisen. När misstag begås på marknaden måste det finnas styrmedel som korrigerar.

En teori kring tjänster måste även spegla det faktum att de blir allt mer komplicerade.

– Google har i grunden en gratis­tjänst, sökningar. Men företaget tjänar inte pengar där, utan på annonstjänster. Allt fler tjänster skapas i före­tagsövergripande system med många aktörer.

IBm:s modell, som ligger till grund för Jim Spohrers resonemang, bygger på studier av tusentals företag. Den baserar sig på fyra nivåer, där den högsta är affärskomponenterna, en slags branschspecifika utbyten och interaktioner som skiljer sig mellan olika branscher.
Interaktionen mellan dem utgör värdeskapandet. Under det ligger processer, arkitekturer och i grunden mätetal.

– Ju bättre man är på att förstå kunderna, desto bättre blir man på att förstå de mätetal som ligger till grund för hela affären.

Han ger några exempel på hur sådana värden kan hanteras.
– Nyligen fick jag ett mejl efter jordbävningen i Kina, där man börjat tala om hur man ska kunna ändra hälso- och sjukvården för att hantera katastrofer. Men hur ska det gå till och vad ska man tänka på då? Sådana frågor ska våra modeller besvara.
 
Lönsamhet behöver dock inte vara den viktigaste delen av mätetalen.

– Det kan handla om att digitalisera och ström­linjeforma processer eller om att skapa en bättre affärs­logik. Ett exempel är hur IBM kan göra back-end-analyser där vi ser vilka kedjor som tar mest betalt när våra anställda ska bo på hotell.

Ytterligare exempel är verktyg för att företag ska kunna hålla reda på vad andra säger om dem i bloggar och wikier. Eller att med olika analyser se var inom ett område det ser ut att bli stora juridiska tvister.

En stor del av värdeskapandet kommer att ske på nätet och i virtuella världar.

– Det räcker inte att kunna ge ett bra värdeerbjudanden. Vad gör man om kunden säger ”bra idé, men jag kan göra det bättre själv” eller ”visst är idén bra, men ett annat företag kan utföra det bättre”?

En myt som många anammar är att det finns många som anser sig hålla på med just den typ av forskning som han efterlyser.

– Det är som en elefant som alla ser en del av, men ingen förstår helheten. Det finns ingen integrativ teori som innefattar alla aspekter.

De personer som blir bäst är de som kan anamma tre perspektiv:

– Vi kallar dem för t-formade personer. De kan förstå och kommunicera vetenskapligt på alla tre nivåerna: samhällsvetenskapligt/psykologiskt, affärsmässigt och tekniskt.

I dag befinner sig forskningen långt efter naturvetenskapen. Han jämför med Linné.

– Första steget är att samla ihop och iaktta. Därefter kan man i senare stadier börja systematisera. Vi är fortfarande i den första nivån. Men jag tror att vi når fram till ett mognadsstadium, där vi på ett enhetligt sätt kan beskriva tjänster. Det tar tid, men jag är övertygad om att det är möjligt.