Försäljningen ökade med 38 procent | 2008-04-05 06:37 - Computer Sweden:

Beslutsstöd för alla lyckat på Folksam

Av |

Affärsfokus På Folksam installeras ett system som ska stöda allt från kundmötena till uppföljningen av hur verksamheten utvecklas. På sikt ska systemet öppna för mer av självbetjäning åt kunderna - men redan i pilotstudien lönar det sig.

Mer operativt beslutsstöd. Peter Mattes, chef för avdelningen för kundstrategi på Folksam, har genom att installera ett integrerat system för operativt beslutsstöd ökat försäljningen och minskat antalet uppsagda försäkringar.Foto: anna rut höglund

Folksam inför helt nya system för beslutsstöd. De stöder samtliga affärer, från säljmötena till kundvården.

Det kallas operativt beslutsstöd och handlar inte bara om analyser för experter och företagsledning utan avser samtliga användare i den dagliga verksamheten.

Redan i de tidiga testerna visar investeringen på ett positivt resultat. Försäljningen har ökat med 38 procent och annulleringsgraden, alltså antalet försäkringar som sägs upp, har minskat med 35 procent.

Totalt räknar Folksam med att systemet ska betala sig på mellan 2,5 och 3 år.

Den största utmaningen är inte den rent tekniska, utan förändringshanteringen, att föra en dialog med kunden om hur kund­relationerna kan utvecklas, att införa nya arbetssätt och att få de egna anställda att tänka i nya banor.

– Visst är det rent allmänt bättre att kunna fatta bra beslut, men huvudanledningen till att vi satsar är att vi vill kunna ge mötet med kunden bättre stöd och att taktiskt följa kundrörelser och kundbeteenden snabbare än tidigare, säger Peter Mattes, chef för avdelningen för kundstrategi på Folksam.

Företaget har även tidigare haft kunskaper om kunderna, genom den information som funnits tillgänglig, men den har legat centralt och varit svårtillgänglig vid själva kundmötet.

– Vi har visserligen haft bra stöd för att göra affärsanalyser men inte haft tillräckligt operativt stöd i kontakten med kund, säger Peter Mattes.

– Nu satsar vi på att bli bättre på att stöda kundmötet i alla kanaler, att få en ökad transparens och möjlighet att följa kunderna och att kommunicera med dem i den kanal de väljer.

Projektet började för två och ett halvt år sedan och är nu ungefär halvvägs.

Inom tre år ska systemet rullas ut till hela organisationen, från de i dag cirka 60 som använt systemet i pilotstudien till totalt 1 500 användare.

Tidigare var de flesta systemen egenutvecklade, men nu har Folksam valt en kombination av partner, däribland beslutsstödsleverantören Affecto och affärssystemsleverantören Infor.

Befintliga affärssystem integreras nu med kampanjsystem och kundvårdssystem och totalt omfattar Folksams investering informationslager, kund-, sälj- och service­processer samt förändringshantering.

När projektet drogs igång satte företaget ihop en projektgrupp och gjorde en affärsstudie, ett business case, där företaget satte affärsmål som baserades på förväntade effekter.

Styrgruppen representeras både av affärssidan och it och leds av vice vd och chefen för affärsområdet marknad. Ambitionen ingår i ett strategiskt initiativ från Folksam som går ut på att öka kundorienteringen.

Det ska ske genom att företaget utifrån beslutsstödsverktygen snabbare ska kunna ta fram riktade kunderbjudanden och information direkt vid kundmötet.

I början av projektet kartlades viktiga utvecklingsområden i arbetet med att se över processer och skapa bättre stöd för personal som arbetar nära kunderna.

Marknadsföring och kundrelationsutveckling sågs som prioriterade områden.

Därefter tog företaget fram modeller för utveckling och kontinuerlig testning och det är där projektet befinner sig nu.
På sikt ska det här resultera i en förändring för både Folksam och dess partner i hur de arbetar med marknads­föring, försäljning och kundvård.

– Vi lägger ut de nya processerna och analyserna med hjälp av nya tekniska hjälpmedel för alla som möter kunder, vilket innebär att vi styr om från ett starkt pris- och produktfokus till att rikta erbjudanden utifrån kundens behov, säger Peter Mattes.

Initiativet omfattar hela Folksam och sker i etapper, med början i telemarketing, för att sedan ut­ökas med kundtjänst och personliga säljkanaler.

Företaget bygger successivt upp enhetligare processer för sälj och service för att kunna jobba mer likartat överallt.

– Målet är att i kundmötet få upp rätt information, med historisk och uppdaterad information mycket snabbare. Skillnaden mot tidigare är att vi ska kunna ge samma beslutsstöd när vi kommunicerar med kunden oavsett interaktionskanal.

Satsningen omfattar samtliga försäkringsprodukter, med fem sex säljkanaler, och såväl livförsäkringar som det övriga sortimentet.

Företaget har en kundbas på cirka 3,5 miljoner kunder och samtidigt sker en anpassning av affärsprocesserna, med bland annat ny prissättning, produktutveckling och skadehantering.

Systemskiftet innebär på sikt även förändringar för partner, som får tillgång till mer information för att hantera sina kunders eller medlemmars relationer.

En utmaning för att lyckas med så här stora projekt är alltid att få med sig den högsta ledningen.

– Ledningen har varit med och stöttat projektet hela tiden, vilket har gjort att vi i organisationen har fått en stor acceptans för det, alla ser nyttan och behovet.

– Det handlar om att visa och kommunicera att det fungerar och är avgörande för framtida konkurrenskraft. Därför var det också så viktigt att samlas i början och bygga en affärsstudie där företaget från ledningen och nedåt kan visa att det här betalar sig genom bättre hantering av kundernas förändrade behov.

Ett exempel på förbättringar är att kundvårdande personal, direkt när en kund ringer, kan ta fram ett underlag på vilka försäkringar som finns och som saknas för den specifika kundens behov.

Varje försäljning blir ett eget ärende som kan hanteras av flera personer och i flera kanaler.

– Pris och produkt kan alltid kopieras mellan olika försäkringsbolag, men det som blir svårare att kopiera är den information och service som ges.

– Det här är speciellt viktigt eftersom rörligheten hos kunderna ökar generellt och det blir allt svårare att hålla tillräckligt långa kundrelationer.

På sikt ska beslutsstödsverktyget också ge möjligheter till att få fram nya styrtal och kunna följa verksamheten.

Det kan exempelvis handla om att kundansvariga ska kunna följa kunderna genom hela försäljningen, och se hur stor andel av kunderna som exempelvis hoppar av vid olika tillfällen.

– Vi kan analysera hur stor andel som inte ens vill ha en rådgivning, eller hur stor andel som företaget tappar vid själva säljförslaget och så vidare, säger Peter Mattes.

På sikt ska systemet även kunna att komma att användas vid genomlysning av skadeprocesser. Det finns inget beslut om det än, även om det finns en ambition att ha ett gemensamt gränssnitt mot kunderna, där man tjänar tid och resurser.

Det ska även bli möjligt att lägga ut verktygen på nätet, så att kunderna direkt kan gå in och göra förändringar i sin behovsbild och se hur detta påverkar deras försäkringar och sparande.